• Anasayfa
• Hakkımızda
• Danışmanlıklarımız
  • Bireysel Danışmanlıklarımız
  • Kurumsal Danışmanlıklarımız
• Eğitimlerimiz
  • Bireysel Eğitimlerimiz
  • Kurumsal Eğitimlerimiz
• İletişim

Empati başkalarının duygularını anlamaya çalışma, tavırlarını onların ruhsal durumlarına göre ayarlayabilme becerisi, ikili insan ilişkilerinin temelini oluşturuyor. İnsanın başkalarıyla iletişimini zorunlu kılan hayatın tüm alanlarında bu kabiliyet önemini artırmakta: İster evlilik olsun, ister ebeveyn-çocuk ilişkisinde, alışverişte ya da yönetimde karşınızdaki insanla psikolojik iletişim kurmanız için size gerekli olan şeydir empati.

Birçok insan duygularını sözlerle anlatmaktan çok başka yollarla ifade etmeyi tercih eder. Başkalarının ne hissettiklerini anlayabilmek için öncelikle bu sözlü olmayan ifadeleri çözmek gerek: Beden duruşu, yüz ifadesi, ses tonu ve bunun yanında daha bir çok şey.

Eğer birinin söylediği sözle beden duruşu veya yüz ifadesi uyuşmadığı hissine kapılıyorsanız, bu durumda ne söylendiğine ve ne şekilde söylediğine dikkat etmemiz gerekecek. İletişim araştırmacılarına göre duygusal mesajlar %90 oranında sözlü olmayan ifadelerdir.

Bu şekilde dışa vurulan duygular, ses tonundan anlaşılan korku hissi veya yüz ifadesinde kendini gösteren kızgınlık gibi, genellikle bilinçsizce algılanır. Bu mesajlar çoğunlukla anlamazlıktan gelinerek suskunlukla cevaplanır ya da ona göre hareket edilir. İnsanların gönderdiği mesajları algılayabilme becerisi sonradan öğrenilir.

Empati insanlarla ikili ilişkilerimizde başarıyı belirleyen ve sosyal ilişkilerimizi yönlendiren bir etmendir. Toplumumuzun dokusunu koruyan oldukça önemli ve gerekli bir beceridir.

Empatinizi geliştirmenin en temel ilkesi olarak yine kendi duygularını doğru algılama karşımıza çıkıyor. Ne hissettiğinizi tam olarak algılayabildiğinizde ve duygularınızla başa çıkmayı öğrendiğinizde başkalarının duygularını algılayabilmemiz mümkün olacaktır.

Sahip olduğumuz duygular, sadece bize ait ve bize özel mülkümüzdür. Onlar hakkında bizden başka kimse bilgi sahibi olamaz. Duygularımızla ne şekilde hareket edeceğimiz hakkındaki bilgiler içgüdü olarak bizimle birlikte doğar. Gerisini ise eğitimler ve çevre etkileriyle kendi kendimize öğreniriz.

Biz bu özelliğimizi çok değerli görürüz, çünkü bu bizi diğerlerinden ayıran özel bir şeydir.

Belki de bu yüzden diğer insanlara duygularımızdan bahsetmeye çekiniriz. İçimizin derinliklerini birilerine açtığımızda, açık verdiğimiz düşünerek onun tarafından incinmenin daha kolay olacağına inanırız.


Bütün insanlar birbirlerinden farklı düşünürler. İnsanlar aynı konu ve olay hakkındaki duyguları birbirinden farklı olabilir. Bazıları duran trafikte çılgına dönerken, bazıları da oldukça soğukkanlı davranırlar. Bir kısım insanlar her olaya büyük tepkilerle karşılık vermelerine karşın başkaları öylesine sakindirler ki duyguları olup olmadığından emin olamazsınız.

Önemli olan tüm insanların kendi duygularını ustaca idare edebilmeleri için öncelikle onları kabul etmeleridir. Buna dayanarak çocuk eğitimi ile ilgili yapılması gereken önemli bir görev ortaya çıkmış oluyor; çocukları mümkün olduğu kadar çok durumlarının bilincinde yetiştirmek. Ancak bu şekilde onların ilerki yaşamlarını kolaylaştırmak mümkün olacaktır.

Mesaj oldukça anlaşılır: Duygularımıza biraz daha önem vermek, hayatımızda bir çok şeyi kolaylaştıracaktır. Keşke anne-baba ve çocuklar birbirleriyle ve kendi duygularıyla olan iletişimlerini kolaylaştırsalar ve böylece duygusal zekâ ve bilgilerini yükseltme konusundaki umutlarını artırsalar.

İŞ VE AİLE YAŞAMINDA BAŞARILI OLMANIN ANAHTARI EQ (Duygusal Zekâ)

İnsan beyni üzerinde yapılan son araştırmalar, insan zekâsının gerçek ölçütünün IQ olmasa bile, hayat başarısı konusunda belirleyici olanın kişilerin duygusal olgunlukları (EQ) olduğunu düşündürmektedir. EQ, kişinin görünen bütün davranışlarını yönlendiren ihtiyaç, dürtü ve gerçek değerlerini temsil etmekte ve insanlarla olan ilişkilerin ve iş yaşamındaki başarının belirleyicisi olmaktadır.

S

on onbeş yıl içinde artan rekabet, azalan kâr, çeşitlenen müşteri ihtiyaçları ve bilgi işlemenin malzeme işlemek kadar önem kazanması, yönetim anlayışını değiştirmiştir. Bunun sonucu yönetim literatürüne bütünsel kalite anlayışının uzantısı olarak sinerji, yatay yönetim, iç müşteri ve ekip çalışması kavramları girmiştir.

Bu anlayış içinde çalışmaya yönelen şirketlerin, zihinsel kapasitesi yüksek, bilgi ve becerisi üst düzeyde olan bazı çalışanlarından bekledikleri verimi alamadıkları görülmüştür. Bir işe başvuranlar arasından seçilmiş olan en parlak CV'nin sahibinin, bazen işletme içinde en önemli sorunların kaynağı olması ender rastlanan bir durum değildir. Bunun sonucu olarak psikologlar yönetim literatürüne ??duygusal zekâ'' kavramını armağan etmişlerdir. Duygusal zekâ tanımı ile, bizim onbeş yıldır seminerlerimizde ??olgun insan'' kavramı çerçevesinde anlattıklarımızın sınırlarının nispeten daha belirgin olarak çizilmesine olanak sağlanmıştır.

Üstün zekâ dendiğinde hemen hemen herkesin aklına Einstein gelir. Yüksek performans gösteren kişilerin doğuştan getirdikleri bir takım özelliklerinin olduğu düşünülür. Aynı zamanda neden bazı kişilerin bu sahip oldukları yeteneklerinin zamanla ateşlenip gelişirken, kimilerinin adeta söndüğünü de öğrenmek isteriz. Peki, içimizden kimlerin başarılı olacağını, zihnimizin veya ruhumuzun hangi özellikleri belirlemektedir?

BAŞARININ YAPITAŞLARI

Kişilerin; ilgi alanları, yapmaktan hoşlandıklarını; zihinsel ve fiziksel becerileri, yapabileceklerini; duygusal zekâsı, neler yaptığını ve gelecekte neler yapabileceğini gösterir.

Bir kişinin çok zeki, iyi bir eğitim almış, işinde uzun yıllar deneyimli, işini seven biri olduğu halde EQ'su yaptığı işe uymadığı için işinde başarısız oldukları görülmektedir. Örneğin, kendine güvenmeyen ve sosyal özellikler taşımayan bir kişi satış temsilcisi; ayrıntılara önem vermeyen, konsantrasyonu düşük bir kişi başarılı kalite güvence sorumlusu olamaz.

İnsan ilişkilerinde ve iş yaşamında ??başarının göstergesi'' sayabileceğimiz diğer unsurlar:

Teknik beceriler

Belirli bir konudaki bilgi

Zihinsel beceriler

Hayaller ve kariyer amaçları

Fiziksel görünüş

Belirli bir iş alanına ilgi duyma

Genel sağlık


Duygusal Zekâ'nın (olgunluk) göstergelerinden bazıları şunlardır:

Kendi beden dilini kontrol edebilmek, başkalarının beden diline duyarlı olmak

Empati göstermek

Uzlaşmaya dayalı sinerjik ilişki kurmak

İnsanlarla olumlu ilişkiler içinde olmak

Başkalarını hesaba katmak

Yüksek duygusal enerji

İyimserlik

Çalışmaya adanmış olmak

Değişime istek duymak

Kendini yönlendirebilmek

Olumsuz duygularla başaçıkma

Stresle başaçıkma

Kararlılık


Araştırmalar EQ'nun her bir alt başlığının pek çok derecesi olduğunu göstermektedir. Örneğin, bir kişi için ??kararlı'' veya ??kararsız'' diyemeyiz. Duygusal Zekâ Ölçeği'nin "kararlılık"la ilgili bölümü şunları içerir:

Düşük puan almış kişi karar vermekten kaçınır ve başkalarından yardım alır.

Orta derecede puan almış kişi, kendisi karar alabilir ancak, başkalarının yardımını tercih eder.

Yüksek puan almış kişi, problem çözme sürecinden hoşlanır, yine de karar sürecini başkalarıyla paylaşır.

Çok yüksek puan almış kişi, karar almaktan çok hoşlanır ve aldığı kararın sonuçlarını kontrol etme ihtiyacı duyar.


EQ, IQ'nun karşıtı değildir. Araştırmacılar stresle başaçıkma yeteneğinin, kişinin konsantre olabilme yeteneğini ve zekâsını kullanabilmesini nasıl etkilediğini ve bunun gibi iki kavram arasındaki ilişkiyi anlamaya çalışmaktadırlar. Yapılan araştırmalar, kişilerin başarısında IQ'nun yalnızca %20 rol oynadığını göstermektedir.

İnsanların zekâsını geliştirmek bugünkü anlayış ve bilgimize göre mümkün değildir. Oysa insanların duygusal zekâsı geliştirilebilir. Bir başka ifadeyle söyleyecek olursak, insanları olgunlaştırabiliriz. Ancak bunun ön şartı ??kendisiyle ilgili farkındalık''tır. Biz seminerlerimizde bu farkındalığı yaratarak her yaşta insanda duygusal zekânın geliştiğine her hafta defalarca tanık oluyoruz. Gelecek haftaki yazımızın konusu ??Duygusal zekâ hayata nasıl yansır, kimler duygusal zekâsını geliştirme konusunda şanslıdır?'' olacak. Duygusal zekâ açısından gelişme potansiyeli yüksek ve yüksek olmayanların özellikleri okuyucularımızın zihinlerinde çağrışımlara, yüzlerinde tebessümlere yol açacaktır.

Duygusal Emek
Bu kavram gelecek yıllarda, özellikle hizmet sektöründe, vazgeçilmez bir kavram olarak sık sık karşımıza çıkacaktır.
'Duygusal emek', durumun gerektirdiği duyguları, sosyal olarak kabul edilen, uygun biçimde ifade etmeye verdiğimiz isimdir. Hizmet sektöründe müşteri ile yüzyüze ilişki içinde çalışan bir görevlinin zor durumdaki müşterisine yalnızca doğru davranışları göstermesi yetmez; aynı zamanda doğru duygusal tepkiyi de göstermesi beklenir. Bunun ise tanımlanması ve öğretilmesi son derece zordur.

Bunu bir örnekle açıklamak için, her gün benzeri sık sık yaşanan, bir senaryo yaratalım: Yolcu, havayollarının CIP salonunda oturuyor ve gecikmesi olan uçağının durumunu salon görevlileriyle sık sık kontrol ediyor. Salon görevlilerinin verdiği hatalı bilgi sonucunda, uzak bir şehre haftada iki sefer yapan uçağını kaçırma tehlikesi yaşıyor. Büyük sıkıntıyla güvenliği geçtikten sonra, biniş kartını kontrol eden görevli, yolcuya, ??Neredesiniz, deminden beri sizi anons ediyoruz?? diye çıkışıyor. Bunun üzerine yolcu yaşadığı sıkıntı ve gerginliği denetlemekte zorluk çekiyor ve tartışma büyüyor...

Bazı işlerde işin ilişki boyutu çok önemlidir. Örneğin hostesler, satış elemanları, hemşireler, banka şube memurları, sekreterler, çağrı merkezi çalışanları, otel resepsiyon görevlilerine, çalıştıkları kuruluşlar çok sayıda eğitim verir. Bu eğitimlerde temel olarak müşteriye gösterilmesi gereken ?doğru davranışlar' üzerinde durulur. Doğru davranışlar tabii ki önemlidir, ancak daha önemli olan doğru duyguyu göstermektir. Bu da bu yazının konusudur.

İşi gereği doğru duygusal tepkiyi göstermek durumunda olanlar için temel kavram ?duygusal emek'tir. Eğitimlerde bu konu ?empati' başlığı altında değerlendirilir. Bu bağlamda empati genel bir kavramdır, çünkü duygusal emek empatiden çok daha özel bir durumdur.

Yukarıda sıralanan işleri yapanların, görevleri sırasında duygularını denetlemeleri beklenir ve hem yöneticiye, hem de müşterilere karşı olumlu bir tutum takınmaları istenir. Bu tür bir çalışma biçimi ?duygusal emek'in yoğun olduğu çalışma biçimidir. Kas gücüyle veya zihinsel yetenek ve birikimlerle değil de, duygusal yeteneklerle yapılması gereken böyle bir işe, ?yatkın olan' ve ?yatkın olmayan' çalışanlar vardır. Yazıyı iki noktayı vurgulayarak bitirmek istiyorum: Hizmet sektöründe başarılı olmak isteyen kuruluşların başarısı önemli ölçüde duygusal emek vermeye yatkın olan çalışanları seçmeleriyle mümkündür. Çünkü gözlem ve yaşantılarımıza göre, eğitimlerde doğru davranışlar öğretilebilmekte, ancak doğru duygular öğretilememektedir.

İkinci nokta ise şudur: Duygusal emek vermeye yatkın olmayanlar, örneğin güler yüzlü hizmet verme konusunda kurum tarafından dayatmayla karşılaştıkları takdirde, yaşadıkları duygusal ve fiziksel stres sonucu gerçek anlamda hastalanmaktadırlar.

Duygusal Emeğİn Sonuçları

Birçok kişi iş hayatında duygulara yer olmadığını düşünür. Oysa ?duygusal zekâ'nın kazandığı popülerliğe ve gördüğü geniş kabule bakıldığı zaman ?iş hayatı' ve ?duygu'ların birbiriyle ilişkili olduğu ortaya çıktı.

Verilen her kararın ve atılan her adımın ardında aklın gerekçeleri olduğu kadar duygu dünyasının izleri de vardır. Bunu inkar etmek, var olan bir şeyi yok saymak anlamına gelir. Duygular, amaca hizmet ettiklerinde son derece yararlıdır. Bu şekliyle duyguların yol gösterici, harekete geçirici ve etkinliği artırıcı işlevleri vardır. Ancak duygular aklı ve mantığı egemenliği altına alıp onun ötesine geçtiklerinde kişinin kendisine ve amacına zarar vermesine yol açar.

Müşteri ile doğrudan ilişki kurarak yapılan işlerde duygusal emek büyük önem taşımaktadır. Çalışanlara doğru davranışı öğretmek mümkün, ancak doğru duygu ifadelerini öğretmek çok güçtür. Çeki karşılıksız çıkan bir müşteriye banka çalışanı ne yapmalı? Donuk bir ifadeyle ?Karşılığı yok' mu demeli, yoksa aynı durumda bir arkadaşı olsa, ona davranacağı gibi mi davranmalı? Bu noktada akla çeşitli sorular gelmektedir: Günde defalarca aynı tepkiyi göstermek mümkün müdür? Böyle bir tepkiyi sürekli olarak gösteren kişi tükenmez mi? Bu duyguyu gerçekte yaşamadan, yaşar gibi yaparak taklit etmek nasıl sonuç verir? Bu tepkiyi göstermeye yatkın olmayanlar buna zorlandıklarında, yaşadıkları stres ve baskı nedeniyle çeşitli fizyolojik tepkiler verdikleri ve hastalandıkları araştırmalarla ortaya konmuştur.

İyi müşteri hizmeti vermek için çalışanlardan duygularını yok saymaları veya bastırmaları değil, özellikle kızgınlık, kaygı, kötümserlik gibi olumsuz duygularını iyi yönlendirmeleri ve kızgın insanlarla başa çıkmaları beklenir. Böyle bir durumda kendi ile ilgili farkındalığın ve empatinin önemi büyüktür. Bunun için de kendi duygularını farketmek ve bunları isimlendirmek gerekir. Çünkü kendisinin ne hissettiğinden haberi olmayan kişinin başkalarının ne hissettiğini bilmesi mümkün değildir. Oysa hizmet sektöründe çalışan bir kişinin, bir satıcının, bir yöneticinin başka birinin ne hissettiğini bilmesi kişiye rekabette özel bir üstünlük kazandırır.

Taklit etmek ve duyguyu yaşıyormuş gibi yapmakla, benimseyerek yapmak arasında benzerlikler ve farklar vardır. Benimsenen rol sonucunda kişiler rolleriyle özdeşleşir ve bu rol ortam tarafından da desteklenirse, ifade edilenle hissedilen arasında uygunluk artar. Bir başka şekilde söylemek gerekirse, kişi duyguyu ve buna eşlik eden davranışı ?içselleştirir'.

Duygusal emek vermeye yatkın olmayan çalışanlar, bunu gerektiren bir iş yapıyorlarsa bir savunma mekanizması olarak, müşterilerine karşı olumsuz önyargılar geliştirir, onlarla sık sık çatışır, müşterilerini suçlar ve tartışmalarla ?haklı' çıkmaya çalışırlar.

Sürekli olarak duygusal emek veren kişiler işleriyle özdeşleştikleri ve birlikte çalıştıkları arkadaşlarıyla güçlü bir ekip dayanışması kurdukları takdirde olumsuz etkilerden kurtulabilirler. Hem kurum hem de kişi için önemli olan doğru işte doğru insanın çalışmasıdır. Böylece kurum başarılı, çalışan mutlu olur.

matriksdata.com