• Anasayfa
• Hakkımızda
• Danışmanlıklarımız
  • Bireysel Danışmanlıklarımız
  • Kurumsal Danışmanlıklarımız
• Eğitimlerimiz
  • Bireysel Eğitimlerimiz
  • Kurumsal Eğitimlerimiz
• İletişim

İletişim kavramının farklı alanlarda birbirinden farklı anlamlarda kullanılmasına ilişkin yapılan bir araştırmada, 15 ayrı anlamda kullanıldığı belirlenmekle birlikte iletişim sözünün konumuz bağlamında ilk çağrışımı, insanlar arasında duygu, düşünce ve bilgilerin her türlü yolla başkalarına bildirimi olmaktadır.Tüm yaşamı boyunca, psikolojik olarak insanın, varlığını bildirmek ve varlığının farkındalığının kendisine bildirilmesi ihtiyacı vardır.Bu ihtiyaç içindeki insan, sözlü veya sözsüz çeşitli iletişim yollarına kaçınılmaz olarak başvurur. Her türlü iletişim insanın psikolojik gereksinmelerinin sonucudur. Kendisini tanıması, tanıtması ve dönüt alarak kendini değerlendirmesinde bu iletişim süreçleri önemli rol oynar. Kişiler arası iletişimle ilgili olarak yapılan tanımların buluştuğu nokta bu iletişimin psikolojik nitelikli bir bilgi alışverişi olduğu yolundadır(Capelle 1987). Evrim merdiveninin en üst basamağını işgal eden, en evrimli hayvan olarak tanıdığımız insan jest ve mimikleri en iyi kullanan, gelişmiş refleks ve içgüdülerinin yanında dili de içine alan çok karmaşık öğrenilmiş davranışlarla iletişim yapan yegane varlıktır.Ancak düşünürken, konuşurken, yazarken, dinlerken sürekli olarak, sembollerden oluşan dili kullanmaktayız.

1.1. Sözel İletişim
İleti alışverişi canlı dünyasının ortak bir özelliği olmakla birlikte, yalnız insanlar arasında insanın simgeleştirme yetisi sayesinde simgeler aracılığıyla duygu, düşünce ve bilgi aktarımı söz konusudur.İnsan iletişiminin temeli dil, özellikle de konuşmadır.İnsan simge yaratabilme özelliği ile duygusal dilden önerme diline geçebilmiştir. Dili kullanarak gerçekleştirdiğimiz adlandırma, sınıflama, soyutlama ile yaşantımızı bir düzen içinde yürütürüz.Dil ve konuşma yalnızca bundan ibaret olmayıp, anlam yaratma ve onu paylaşma ile ilgili simgesel bir etkinliktir aynı zamanda. Kaynak, hedeflediği kişiye erişmek için, öncelikle iletişimin taşıyacağı duygu, düşünce ve bilgiyi dil dediğimiz simgesel sistem aracılığıyla kodlar.Özünü ve biçimini koruyacak doğru kodlama yapılmadığı zaman, duygu ya da bilgi yerine farklılaşarak ulaşacak ya da ulaşamayacaktır. İletinin kodlanması çok kısa, çarpıcı, dikkat çekici, kolay akılda kalıcı olmalıdır.Böyle olmayan iletiler hedef kitleye ulaşabilse bile, onun tarafından algılanmayacak; yarım yamalak algılanarak taşıdığı anlamsal içerik tam bir biçimde iletilmediğinde ise, bizim kodlarken amaçladığımız ileti çarpıtılarak algılanmış olacaktır. Sözlü iletişim?dil? ve ?dil ötesi? olmak üzere iki alt sınıfa ayrılmaktadır.İnsanların karşılıklı konuşmalarını ve yazışmalarını dille iletişim kabul edebiliriz.Dille iletişimde kişiler ürettikleri bilgileri birbirlerine ileterek anlamlandırırlar. Dil ötesi iletişim sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil ötesi iletişim sayılır.Dille iletişimde kişilerin?ne söyledikleri?, dil ötesi iletişimde ise ?nasıl söyledikleri? önemlidir. Bu ayrımı sözel ve sözsüz iletişim terimleriyle de adlandırabiliriz.Sözel iletişim daha çok düşüncelerin, sözsüz iletişim de duyguların aktarımında önemli işleve sahiptir. İnsanları diğer canlılardan üstün kılan düşünceleri söze dökülmediğinde, insanlara ulaşamadığında bir anlam ifade etmeyecektir.Akıl ve düşünce gücümüze işlerlik kazandıran, onu üretken hâle dönüştüren güçtür konuşma. Her türlü teknolojik gelişmeye karşın, yüzyıllardır bireysel ve toplumsal ilişkiler alanında vazgeçilmez yerini korumuştur.Sözlü iletişimin bu gücü çalışmamızın konusu olan ders ortamındaki iletişim çatışmalarında da; özellikle etkin dinlemenin yansıması olan tümcelerle, sen-ben dili aktaran tümceler bağlamında önem kazanmaktadır. Sözlü iletişimin bu gücüne karşılık insan iletişimi yalnız sözcüklerle sınırlı değildir. İletişimin bir de sözel olmayan boyutu vardır.Sözsüz iletişim beden dili ve ses, bütün ögeleri (tonlama, vurgu vb.) aracılığıyla gerçekleşir. Sözsüz iletişimin iki ana işlevinden birincisi doğrudan anlam -özellikle duygularla ilgili- iletmek; diğeri de sözlü iletişimin içeriğini belirlemek, onu desteklemektir.Aynı sözler farklıtonlarda ya da farklı jest ve mimiklerle farklı anlamlar kazanır.

1.2. İletişimin Etkinliği
İletişimin etkinliğinin ölçütü, bir iletişim sürecinde karşımızdakine ya da hedef kitleye yönelttiğimiz bildirinin karşılığında, amaçladığımız sonucun alınıp alınmamasıdır.Bu etkinin sağlanabilmesinin:
1. İletinin alıcının dikkatini çekecek biçimde kodlanması ve açık olması
2. İletiyi kodlayan simgeler konusunda alıcı ve vericinin ortak bilgisinin bulunması
3. İletinin alıcının gereksinmesine yanıt verecek nitelikte olması
4. Alıcının temel değerlerinin, tutumlarının tanınması
gibi bazı koşulları vardır.

Karşımızdaki insanla iyi ilişkiler içinde olduğumuz oranda onu etkileme, eğitme ve birlikte çalışma konusunda daha başarılı olma şansına sahip oluruz.Bu durumda, iletişimin taraflarından olan alıcılar zamanlarının çoğunu kendilerini korumak ve karşısındakini atlatmak için kullanmazken; kaynak durumundaki ögenin de rolden role geçmesine, sert davranmasına ve insan üstükişiliklere bürünmesine gerek kalmaz.İdeal bir öğretici rol yapmayı bırakıp olduğu gibi davranan, daha erişilebilir olandır.Okul ortamında öğretmen-öğrenci arasında etkin iletişimin kurulması bu iki kişi arasında özel bir ilişkinin, güvene dayalı sağlam bir bağın kurulmasına bağlıdır. Bu ilişki içinde her iki taraf birbirlerinin bireyselliğine, gereksinmelerine saygı gösterir; birbirlerinin yaratıcılığına ve gelişmesine fırsat tanır.

1.2.1. Sınıf İçi Etkin İletişim
Sınıf içi iletişim her şeyden önce öğretme-öğrenme ve bilgilendirmeyi temel alan amaçlı bir iletişimdir.Öğrenci her öğretim düzeyinde ve her zaman gönüllü taraf olmayabilir.Öğretim-öğrenim sürecini gönüllü, dolayısıyla verimli kılacak olan öğretici-öğrenci arasında kurulacak özel bağdır ki bu da öğretimin amacına ulaşmasında öğretim felsefesi ve yöntemleri kadar önemli bir diğer araç olan bazı temel iletişim becerilerinin bilinmesini ve uygulanmasını gerektirir. Bu becerilerin temeli de konuşmaya dayanmaktadır.Konuşma, yapıcı veya yıkıcı olma özellikleri ile öğretmen öğrenci ilişkilerinin niteliğine ve düzeyine önemli katkıda bulunur.
Sınıf ortamında çok yönlü bir iletişim söz konusudur. Bazen bir öğrenciye gönderilen mesaj bir başka öğrenci üzerinde daha etkili olabilir.Ayrıca öğrenci-öğrenci iletişimi de çok yoğundur ve bu aynı anda birçok duygu ve düşünceyi harekete geçirdiği için dersin akışını etkiler. Kuşkusuz her zaman mesajlar gönderildiği gibi anlaşılmaz.Sık sık yanlış anlamalar ortaya çıkabilir.Örneğin öğretmenin, görüşünü almak ya da konuşma fırsatı vermek için soru yönelttiği bir öğrenci, öğretmenin kendisini küçük düşürmek için soru sorduğunu düşünebilir.Bu durum kaynağın duygu ve düşüncelerini uygun iletişim biçimine çevirememesi, doğal davranmaması, alıcının gönderilen mesajı çözümleyememesi vb. nedenlerden kaynaklanıyor olabilir.Bu, tarafların etkili iletişim becerilerinden yoksun olması demektir.
Öğreticinin etkililiği insan psikolojisinin ve insan ilişkilerinin genel kuramı üzerine kurulabilir.Her öğretici ile her grup ve yaştan öğrenci her şeyden önce insandır. Benzer duyguları ve tepkileri vardır.Dinlenilme, anlaşılma, beğenilme, güvenilme, başarılı olma gibi bir çok duygu ve değerler paydasında buluşurlar.Ve bu duygu ve değerlerin oluşması, korunması sözel iletişimbağlamında ağırlıklı olarak ?etkin dinleme? ve ?ben iletisi becerisi?nde odaklanmaktadır.

2. Sınıf İçi Etkili Sözel İletişim
Öğrencilerin bazı derslere karşı geliştirdikleri tutumlarının dersin öğreticisi ile geliştirdikleri ilişkiyle ne kadar doğru orantılı olduğuna sıkça tanık oluruz.Öğretmen-öğrenci ilişkisinin niteliği, öğrenmeyi etkileyen temel etkendir.Bu olgu öğretici açısından ciddî bir sorumluluğu beraberinde getirmektedir.Öğrenme kolaylığı, öğrenmeyi eğlenceli hâle getirme ve azami verimi sağlama öğreticinin etkili iletişim becerilerine sahip olmasını gerektirmektedir.Ana babalar gibi çoğu öğreticiler de -eğitimli oldukları hâlde- çocukları ve gençleri istemeyerek de olsa nasıl incitebileceklerinin, onların özsaygılarına ve özgüvenlerine nasıl zarar verebileceklerinin, yaratıcılıklarını nasıl yok edebileceklerinin farkında olmak durumundadırlar.Oysa mevcut eğitim sistemi içerisinde bir çok öğretici öğrencilerine; sorumluluk alma, kendini yönetme ve yönlendirme; kendini tanıma, gerçekleştirme, denetleme ve değerlendirme yetilerini kazandıracak bilgi ve becerilerden yoksun görünmektedir.Ayrıca, etkili iletişim becerilerinden yoksun öğreticiler bu eksikliklerinden kendileri de olumsuz etkilenecek; gençlerin tutum ve davranışlarına biçim vermek, onların gelişimine katkıda bulunmak gibi yüce ve zevkli bir uğraşın ızdıraba dönüşmesine tanık olacaklar ve öğretme coşkusunu yitireceklerdir. Öğreticiyi zorlayan en önemli etken öğrencilerin kabul edilemez davranışlarından kaynaklanan disiplin sorunudur.Eğitim-öğretimle geçirmeyi plânladığı zamanın çoğunu, sınıf içinde düzeni sağlamaya ayırmak zorunda kalan öğretmenlerin, disiplini sağlamak içinsıkça başvurdukları yöntemler; yargılama, suçlama; alay etme, utandırma ve disiplin cezası veya not ile tehdit etme şeklindedir.Oysa baskıcı ve otoriteye dayanan yöntemler reddetmeyi, başkaldırmayı ve savunucu tutumu körükler. Öğretmenin bu konudaki yaklaşımı onun öğrenci davranışlarını kabul edilebilir görme konusundaki esneklik ve hoşgörü sınırıyla; yaşanacak sorunun boyutu da takındığı tutum ve sorun çözmede izleyeceği yöntemle; yani etkili sözel iletişim becerileriyle yakından ilgilidir.

2.1. Kabul Edilebilir/Edilemez Davranışlar
Öğrenci davranışlarıyla ilgili kabul edilebilirlik yelpazesi öğretmenlerin bilgisi, deneyimi, bakış açısı hatta o anki duygusal durumu ile bağlantılı olarak değişiklik gösterebilir.

2.2. Sorun Kimin?
Sorunun kime ait olduğunun belirlenmesi sorunun çözümünde ilk basamaktır.Kabul edilemez davranışlar alanı öğretmenin gereksinmelerine, onayına ters düşen alandır ve öğretmen için sorun oluşturur. Kabul çizgisinin altında bulunan bir davranışın anında çözülmesi ile ancak öğretim devam edebilecektir.Yani sorun öğretmene aittir.Sorunun kime ait olduğunu belirlemek için öğretmen?Bu davranışın benim üzerimde somut bir etkisi var mı?? sorusunu kendisine yöneltir.

2.2.1. Sorun Öğretmeninse
2.2.1.1. Yararsız İletiler(İletişim Engelleri)
Öğrencinin ders esnasında cep telefonunu açık bırakarak mesaj sesinin duyulmasına izin verdiğini varsayalım.Öğrenci öğretmenin ve diğer öğrencilerin dikkatini dağıtmış, öğrenmene sorun yaratmıştır. Böyle bir durumda öğretmenin göndereceği yararsız iletiler şunlardır:

1-Çözüm İletileri
a)Emir vermek, yönlendirmek:
?Telefonu derhal kapat ve çantana koy!?
b)Uyarmak, gözdağı vermek:
?Telefonunu kapatmazsan elinden alırım.?
c)Ahlâk dersi vermek:
?Bir üniversite öğrencisi derste ne yapılıp yapılmayacağını bilir.?
d)Öğretmek, mantık yürütmek:
?Telefon dikkat dağıtmak için icad edilmedi.?
e)Öğüt vermek, çözüm getirmek:
?Dersin düzenini bozmaya hakkın yok, yerinde olsam o telefonu kaldırırdım.?
Çözüm iletileri öğretmenin gereksinimlerini yansıtmadığı için öğrencide olumsuz etki bırakmaktan öte gidemez.?Sınıfta otorite benim, benim dediğim olur? iletisi içerir.

2-Bastırıcı İletileri
a)Yargılamak, eleştirmek, suçlamak:
?Her derste sorun yaratmasan olmaz sanki.?
b)Ad takmak, alay etmek:
?Sınıfın şarlatanı olmak zorunda mısın??
c)Yorumlamak, tanı koymak:
?Dikkat çekmek için yapıyorsun.?
d)Övmek, olumlu değerlendirme yapmak:
?Bu yaptığın senin gibi akıllı bir öğrenciyle bağdaşmıyor.?
e)Güven vermek, desteklemek, duygularını paylaşmak:
?Anlıyorum alacağın mesaj şu an seni dersten daha çok ilgilendirdiğine göre önemli olmalı.?
f)Sınamak, sorguya çekmek:
?İlgini bütünüyle derse vermedikçe dersi nasıl anlayacaksın??
Bastırıcı iletiler de çözüm iletileri gibi sorun hakkında bilgi iletmediği ve öğrencide utanma ve yetersizlik duyguları yaratacağı içinsorunu çözmeye katkıda ulunamaz.?Sorun öğretmenin kendisinde? iletisi içerir.

3.Dolaylı İletiler
Dolaylı iletiler alay etme, iğneleme ve utandırmayı amaçlar.Aynı örnek durumda: ?Oyuncağınla evde oynarsın.?
Çözüm iletileri ve bastırıcı iletiler kadar doğrudan olmadığı için daha az incitici olduğu kanısıyla kullanılan bu iletiler öğretmenin sinsi ve güvenilmez olduğu iletisine neden olur.
Sorun öğretmenin olduğunda, ?İletişimEngelleri? de denilen bu yararsız iletiler seçenek ne olmalıdır?

2.2.1.2. Sen Dili-Ben Dili
Kabul edilmezlik alanında yer alan bir sorun karşısında duygularımızı açıklamadan oluşturacağımız tümceler?sen? ikinci kişi adılıyla biçimlenen tümceler olacaktır.Örn:?Terbiyesizlik ediyorsun.? Duygularımızı dile getirerek oluşturacağımız tümceler ise birinci kişi adılı, yani ben'li tümceler olacaktır. ?Örn:Dikkatim dağıldı, rahatsız oldum.?
Sen'li tümcelerde sorun, öğretmenin engelleme duygusunun sorumluluğunu almayıp, öğrenciyi suçlaması, yargılamasıdır.Bu tür tümceler kullanıldığında karşı tarafa genellikle olumsuz, savunmacı bir tutum oluşur.Yargılayıcı, denetleyici, üstünlük bildiren bu tutum karşısında öğrenci iç dünyasını kapatır.

Sen dili:
1. Suçlayıcıdır. 2. Davranıştan çok kişiliğe yöneliktir. 3. Kişiye anlaşılmadığını hissettirir. 4.Yeniden konuşma isteğini engelleyicidir. 5. Neye kızıldığının anlaşılmamasına neden olur. 6. Kişiyi incitir, kırar. 7. Kişinin direnmesine, yani savunucu iletişime neden olur. Savunucu iletişim ise iletişimin içerik düzeyinden ilişki düzeyine geçmesine, ilişkinin bir savaş, bir kazanma sorununa dönüşmesine neden olacağı için öğretimin asıl amacına ulaşmasını engelleyecektir.Örnekler:
?Yeterince açık konuşmuyorsun.?
?Derse hep geç giriyorsun.?
?Çok fazla gürültü ediyorsun.?
?Dikkatini derse vermiyorsun.?
?Arkadaşlarına haksızlık ediyorsun.?

Ben dili ise özellikle olumsuz duyguların yaşandığı durumlarda, sorun karşısında duygularımızı dile getiren iletilerdir.Etkili olabilmesi için sırayla:
1. Olumsuz duyguların yaşandığı kişiye davranış veya durum tanıtılmalı:
?Ben ders anlatırken sözüm kesilince ......?
Bu tür tümceler bizi kaygılandıran durumları içerir.
2. Birinci bölümde tanımı yapılan davranışın öğretmen üzerindeki somut etkisi belirtilmeli:
?Ben ders anlatırken sözüm kesilince tekrarlamak zorunda kalıyorum ......?
İnsanların davranışlarını değiştirmesi amacıyla davranışının somut etkileri olduğuna inandırılmasını sağlar.
3. Duygular dile getirilmelidir:
?Ben ders anlatırken sözüm kesilince tekrarlamak zorunda kalıyorum.Bu da benim canımı sıkıyor.?

Ben dili:
1.Savunmaya itmez. 2. Suçluluk hissettirmez.3.Duygunun nedeni anlaşıldığı için iletişim sağlıklı olur. 4. Ben iletisi alan kişi başkalarını düşünmeyi de öğrenir. 5.Yakınlaşmayı sağlar. 6. Anlaşmazlıkları azaltır. 7. Konuşan kişiyi rahatlatır.
Bir başka örnek:
1. Yüksek sesle konuştuğunuz zaman(davranışın yargılamadan tanımlanması) dikkatim dağılıyor (davranışın somut etkisi).Böyle olunca da gerginleşiyorum(duygunun ifadesi).

2.2.2. Sorun Öğrencininse
Yararsız iletiler bölümünde yer alan 12 ileti kabul edilmezlik iletileridir.Sorunlu olmanın sorun olduğunu ileten bu iletiler kişilere yardımda etkisiz, hatta olumsuz etkiye sahiptir. Bunun yerine karşımızdakini olduğu gibi kabul etmek ilişkileri kuvvetlendirir.Kabul edildiğini hissetmekse sevildiğini hissetmek demektir.
Sorunları olan bireylerle etkili iletişim kurmayı kolaylaştıran dört temel dinleme süreci vardır.
a)Edilgin sessizlik:
Kabul etmeyi gösteren sözsüz bir iletidir.Daha fazla duygu düşünce paylaşmayı sağlar.Karşıdakine konuşma ve kendini anlatma şansı tanır.
b)Kabul edildiğini gösteren tepkiler:
Dikkatle dinlediğini göstermek için kullanılan baş sallamak, gülümsemek, kaş kaldırmak gibi jest ve mimikler ile ?hı hı? ?evet? gibi kısa, sözlü belirtilerdir.
c)Kapı aralayıcılar ve konuşmaya çağrı:
Konuşmayı başlatmak, derinleştirmek ve daha çok konuşturmayı sağlamak için kullanılan tümcelerdir.
?Bu konuda konuşmak ister misin??
?İlginç, devam etmek ister misin??
?Yaa, anlıyorum, sonra??
d)Etkin dinleme:
İlk üç temel dinleme sürecinde etkin olan konuşucudur.Konuşan dinlendiğini bilir ama anlaşılıp anlaşılmadığını bilmez.Etkin dinlemede etkileşim daha fazladır.Konuşucuya dinleyenin yalnız duyduğunu değil, aynı zamanda doğru olarak anladığını da gösterir.
Etkin dinleme savunmayı azaltan, öz güveni zedelemeyen bir iletişim tekniğidir.Aynı zamanda duygusal olarak gerilimi azaltır.Etkin dinleyici olmak; karşıdakinin duygularını anlayabilmek, tanımlayabilmek, onlara zamanında yanıt verebilmek ve onları kendi sözcükleriyle takrarlayarak konuşanın onayını almaktır. Duyguların yansıtılması kişinin duygularının açıklığa kavuşturulmasına, belirginleştirilmesine yardımcı olur. Etkili dinleyici olmak için özetle; dikkati vermek, önyargısız olmak, konuşmaktan çok dinlemek, ilgi ve sabır ile dinlemek, anlamak için dinlemek gerekir.

Örnek1: Konuşucu :Bu hoca bana gıcık gidiyor.Derste beni azarlamak için fırsat kolluyor.Ne yapsam suç.
EtkinDinleyici :Seni sevmediğini hissediyorsun, nasıl davranacağını bilemiyorsun.

Örnek 2: Konuşucu :Bu gün size korkarak geldim. Sizden önceki öğretmenim yaptığı bir çalışmada yazdıklarınız gizli kalacak dediği hâlde yazdıklarımızı ailelerimize anlattı.Bu nedenle ailemle ilişkilerim bozuldu.Şu an size açılmakta kararsızım.

EtkinDinleyici :Öğretmenin davranışından dolayı güvenin sarsıldı. Aynı şeylerin tekrar başına gelmesinden korkuyorsun.
Konuşucu :Evet korkuyorum.Ama şu anda da çok fazla sıkıntım var.Anlatma ihtiyacı içindeyim.
EtkinDinleyici :Kendini bunalmış hissediyorsun, güvenecek birine ihtiyaç duyuyorsun.
Etkin dinleme gerçekleştirirken, konuşan kişinin konuşmasında yer alan anahtar sözcüklerin tekrarlanmasıyla kişi konuşmaya sevk edilir. Sorulan sorular gelişigüzel olmamalıdır.İyi soru sormak da bir iletişim becerisidir.Yargılayıcı, hesap sorucu bir izlenim yarattığı için?neden? ?niçin? soru sözcükleri yerine ?ne? ?nasıl? soru sözcükleri kullanılmalıdır.Ayrıca konuşmanın sürmesini sağlamak için soruların açık uçlu olması gerekir.

2.2.3. Kaybeden Yok Yöntemi
İletişimde birinin davranışları diğerinin ihtiyaçlarına ters düşüyor, onu engelliyor ya da değerleri birbirine uymuyorsa, bu kişiler arasında çıkan sürtüşmeye ?çatışma? denir. Çatışma durumunda sorun her iki tarafa aittir.Çatışmaların çözümünde en ideal yol, her iki taraf için kabul edilebilecek ve hiç birinin kaybetmeden kazanacağı bir çözüm üretme yöntemi olan?kaybeden yok yöntemi?dir.
?Kaybeden Yok? yöntemi bir süreçtir.Taraflar olumlu sonuca ulaşıncaya kadar pek çok iletişim içine girerler.Çatışmalarda her iki taraf soruna çözüm getirebilmek için baş başa verip çeşitli çözümler üretir ve içlerinden her iki tarafın gereksinimine yanıt verecek biri seçilir.

3. Sonuç
Sonuç olarak öğretimin etkili olmasında iletişim başat rolü oynamaktadır. Bunun için öğretmenlerin etkili iletişim becerilerine sahip olması ve bunları öğrencilere da kazandırmaya çalışması gerekmektedir.
İnsan?EtkinDinleme? becerileriyle karşılarındaki kişilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak; ?Ben Dili?ni kullanarak kendilerine yaratılan sorunu çözecek; ?Kaybeden Yok? yöntemiyle de çatışmalara iyi bir çözüm bularak etkili bir iletişim kuracaklardır.