• Anasayfa
• Hakkımızda
• Danışmanlıklarımız
  • Bireysel Danışmanlıklarımız
  • Kurumsal Danışmanlıklarımız
• Eğitimlerimiz
  • Bireysel Eğitimlerimiz
  • Kurumsal Eğitimlerimiz
• İletişim

Yazar : Cary COHEN
Yayınevi : Rota
Baskı : İstanbul / 1994 / 174 shf.
BÖLÜM 1
PLANLAMA VE ORGANİZASYON
Bilgi Edinme Yoluyla Planlama Ve Düzenleme:
Düzgün işleyen bir ofis oluşturmanın anahtarı yapılacak işleri planlamaktır. Yapılacak işlerin planlanması, sorunların ortaya çıkmasını beklemeden sizin bir şeyler yapmanız anlamına gelir. Yani neyin yapılması gerektiğini öngörme, doğabilecek olası "dar boğazları" ve onlarla en iyi şekilde nasıl baş edilebileceğini teşhis etme demektir.
Bunu yapmanın yolu yapılacak işler planlama listesi geliştirmektir.
Yapılacak işler planlama listesini kullanmak için şu adımları izleyin:
1.Patronunuz için yapmak zorunda olduğunuzu düşündüğünüz en önemli görevleri belirleyin ve sıralayın.
2.Patronunuzun gereksimine göre her maddenin önem derecesini seçin ve "Önem" sütununa listeleyin.
3.Şimdi her bir maddeye bakın ve her işin alacağı zaman ve size çıkaracağı güçlük açısından sıralamayı yapın. Sıralama değerini "Zorluk" sütununa girin.
4.Son olarak, eğer varsa, sorunları "Düşünceler" sütununa yazın.
Yapılacak İşler Planlama Listesi Yapılacak
İşin Tanımı Önem Zorluk Düşünceler
Departman bütçe raporu 2 4 Geliştir
Min. pers. Toplantısı 5 3
Otel rez. Ayarla 1 6 1 Nisan gezisi
Telf. Değişiklik 4 1 Kontrol et
Dosya sis.düzenle 3 2
Fax tamir 6 5
Bu uygulama ile iki sütunu sıralamaya sokmakla, size göre iş önceliği ile iş zorluğunun ille de aynı derecede olmadığını görebildiniz.
Bir başka planlama aracı:
Yapılacak işleri planlama sürecinde yardımını göreceğiniz bir başka araç da duvara asacağınız "Bir Bakışta Bütün Bir Yıl Takvimi" olacaktır. Bu takvimle bir bakışta bütün bir yılın günlerini görebilir ve yapılacak işler arasındaki muhtemel çakışmaları görebilirsiniz.
Kişisel Değerlendirme:
Kişisel değerlendirme, "kendini gerçekleştirme" programını başlatmanın temelidir. Kendinizi tanımanız, zayıf ve güçlü yönlerinizi, nelerden hoşlanıp nelerden hoşlanmadığınızı bilmeniz, potansiyel sorun alanlarını düzeltmek için gerekli becerileri kazanmanın anahtarıdır.
Aşağıda sekreterlerin üzerine yüklenen stresin en önemli altı nedenini bulacaksınız. Bunların her biri iş performansı sorunlarına ve ilerleme eksikliği görülen alanlara yol açıyor olabilir. Bunları bilirseniz, kişisel değerlendirme çabalarınızın bir parçası olarak yeni yöntemler araştırabilir ve bu stres faktörlerini azaltabilirsiniz.
Araya girme biçiminde rahatsız edilmeler
Kötü çalışma koşulları
Yetersiz İlerleme fırsatının olmayışı
Kararlarda ortak edilmeyiş
Yöneticilerle iletişim eksikliği
Yetersiz ücret ve yararlanma
Kişisel Değerlendirmenizin Gerektirdiği Sorular:
. Davranışlarım işimde geri kalmama neden oluyor mu?
. Diğerlerini motive etmek için övgü dolu sözler kullanıyor muyum?
. İşimi iyi planlıyor muyum?
. Fazlaca savunma pozisyonuna geçiyor muyum?
. Çabuk darılıyor, kızıyor ve düşmanca tutum sergiliyor muyum?
. Eleştirildiğimde olumsuz tepki gösteriyor muyum?
. Kendime ve işime güvenim tam mı?
. Anlaşılır ve net talimatlar veriyor muyum?
. Telefonda iyi iletişim kurabiliyor muyum?
. Müşterileri ve iş arkadaşlarım arasında etkili aracılık yapıyor muyum?
. Sorun çıkarmadan "Hayır" diyebiliyor muyum?
. Bilgi Değerlendiresi:
. İşlerin daha düzgün yürümesine katkıda bulunmak için kendinizi daha iyi tanımanızın yanısıra ofisteki bilgi akışının da nasıl işlediği hakkında daha fazla bilgi edinmeniz gerekmektedir. Ofis içi bilgi akışının önemli bir kanalı haline gelmeniz için bazı ipuçları şunlardır:
Hiç bir iş fildişi kulesinin yalnızlığında yürütülemez. Şu halde, patronunuzun aktif bir sekreteri ya da asistanı olarak ne olup bittiğini bilmek zorundasınız. İçinde yer alabileceğiniz iletişim biçimleri arasında ofis içi yazışmalar, müşterilerle yazışmalar, dosyalar, sevkiyat raporları, vs bulunabilir.
Patronunuz ve siz "aynı dalga boyutunda" çalıştığınız sürece işyeriniz de iyi yağlanmış bir makine gibi çalışır. Bu demektir ki - o daha söylemeden! -onun ne düşündüğünü ve nasıl davranacağını bilmek zorundasınız.
"Göreviniz bu" olduğu için sadece size söylenenleri yapmakla yetinmeyip, çalıştığınız iş ortamını iyi kavrayın. İş dilini, yani o işin gerektirdiği iş terminolojisini öğrenin. İşyerinizdeki diğer departmanların sorumluluk ve fonksiyonlarının ne olduğunu bilin.
BÖLÜM 2
DOSYALAMA TEKNİKLERİ
Daha Etkili Ofis Uygulamaları İçin Dosyalama Strateji Ve Teknikleri:
İyi işleyen bir dosyalama sistemi geliştirmenin birinci adımı öncelikle nelerin dosyalanıp, nelerin dosyalanmayacağını belirlemektir.
Evrak yığınını azaltmak için kurallar:
Masanızda evrak yığınının oluşmasına fırsat vermeyin
Dosyalama için belli bir zaman ayırın
Hemen dosyalanıp kaldırılması gerekmeyen evraklar için bir "bekleme dosyası" oluşturun.
Birden fazla patron için çalışıyorsanız, hepsi için ayrı evrak rafları kullanın.
Masanızın üzerinde veya yakınında bir "gelen evrak sepeti" bulundurun
Dosyalama işinde bilgisayar kullanabilirsiniz
Sisteminizi daha iyiye götürmenin yollarını aramaktan vazgeçmeyin.
En Yaygın Dosyalama Sistemleri:
Alfabetik Dosyalar: Klasör dolapları genellikle harflere bölünmüş indekslere göre hazırlanır. Klasörler isimlere ve konulara göre yerleştirilir. Yapacağınız tek şey, klasörün içinde isimlere ve konulara göre aynı harfli dosyaları toplamaktır.
Sayısal/İşlevsel Doyalar: Eğer şirketiniz sipariş numarası veya herhangi bir türden belirleyici numara sırasına göre işlevleri ayırmışsa, sayısal dosyaları kullanmak sizin için en iyisi olacaktır. Numara listesi size dosya adını verir ve mükemmel bir çapraz referans belgesidir.
Coğrafi Dosyalar: Bu türün dosyaları coğrafi konumlara göre tutulur. Yer isimleri satış bölgelerine göre alfabetik ya da sayısal olarak dosyalanabilir. Coğrafi dosyalar belirli bir bölgeye ne oranda iş yapıldığını gösterir.
Kronolojik Dosyalar: Kron dosyanızda hepsi de tarihlerine göre yerleştirilmiş olarak şunlar bulunabilir: Patronunuzun saklanmasını istediği şirket ihbarnamelerinin yanısıra patronunuz için daktilo ettiğiniz her mektup, not, rapor, vs'nin birer nüshası.
Ondalık Dosyalar: Ondalık yaklaşım kütüphanelerdeki uygulamaya benzer. Dosyalar 10'dan fazla olmamak üzere ana kategorilere veya başlıklara ayrılır. Bu başlıkların her birine 000 serisinden başlayıp, 900 serisinde biten üç haneli bir sayı verilir. Daha sonra bunlar da 10 sayısıyla başlayacak şekilde kendi içlerinde iki haneli alt başlıklara ayrılırlar.
Dosyalar ve kullanılmalarıyla ilgili karşılaşacağınız en büyük sorunlardan biri, yerlerini bulmaya çalışırken ortaya çıkar. Bu sorunu çözmenin en iyi yolu evrak kayıt defteri kullanmaktır.


BÖLÜM 3
TELEFON ÇAğRILARI VE ZİYARETÇİLER
Telefon Çağrıları Ve Ziyaretçilerle Profesyonel Biçimde İlgilenme
Başka şirketten birisinin telefonda size davranış şeklinden hiç mutsuzluk duyduğunuz oldu mu? Elbette olmuştur. İş yaşamında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme gerçeğidir. Şirket hatları sürekli meşgul. Sekreter sizi yanlış insana bağlıyor. Kaba bir şekilde karşılanıyorsunuz. "Beklemeye" alınıp, sonra da unutuluyorsunuz. Bağlantı birden kesiliyor. Bütün bunların o şirket için sonucu: Çoğunlukla kızgın müşteriler.
Peki, konum tersine çevrildiğinde - sizin şirketi aradıklarında ve sizinle konuştuklarında - durum nasıl?
Telefonda daha iyi konuşma teknikleri:
"Günaydın" ya da "iyi günler" diyerek başlayın ve sonra şirketinizin ismini ekleyin.
Konuşurken ağzınızda yiyecek, sakız, kalem, vs. bulunmamasına dikkat edin.
Çok kısa, yetersiz ve kaba cevaplar vermeyin
Telefonun başından ayrılmayınız.
"Beklemeye" aldığınız durumlarda, zaman zaman geri dönerek o kişiyi unutmamış olduğunuzu hissettirin.
Eğer çok acil bir çağrı var ama patron toplantıdaysa, sakın toplantıyı bölmeyin. Not alıp, kendisine iletin.
Eğer patronunuzla görüşmek isteyen biri arıyorsa, dışarda olduğunu söylemeden önce sakın o kişinin ismini sormayın.(Aksi takdirde, arayan kişi patronun görüşmek istemediğini ve kasten "perdelettiğini" sanarak gücenebilir.)
Telefonda sesinizi değiştirmeyin.
Patronunuz gerçekten de "perdelemenizi" isterse; yani görüşüp görüşmeme konusunda karar vermeden önce kimin aradığını bildirmenizi isterse, bunu karşı tarafa hissettirmemelisiniz. Arayan kişi önce kendini tanıtıyorsa ve siz de patronun görüşmek isteyeceğinden eminseniz, rahatlıkla patrona bağlayabilirsiniz. Diğer durumlarda ise, "Bir bakayım yerinde mi?" deyin ve (eğer tanımadığınız biriyse) arayan kişinin adını ve çalıştığı şirketi sorun.
Görüşmeleri her zaman için karşı tarafın "Pat diye kapattı" izlenimine kapılmayacağı bir biçimde sona erdirmeye çalışın ve cevaplamakla o kişiye büyük bir iyilikte bulunuyormuşsunuz gibi bir tavır takınmayın. Ayrıca sizi işinizden alıkoyuyormuş muamelesi de yapmayın.
Resmi Tanıştırmalar
İki departman müdürü: Eğer iki müdürün de kuruluş içindeki konumu eşitse ve birinin diğerinden daha yaşlı olduğunu biliyorsanız, genç olanı yaşlı müdüre takdim edersiniz.
İki ayrı grubu: Olabildiğince yaş ve rütbeye göre takdim etmeye çalışın.
Bir kişiyi gruba: Orada bulunanları işteki rütbelerine göre takdim etmektir.
Tanışma prosedürünün bir parçası olarak, rütbe ve konum ne olursa olsun el sıkışmak gerekir. Ve elbette ki karşı taraf ayakta ise siz de ayağa kalkmalısınız. En önemlisi de, ziyaretçi ismini söylediğinde aklınızda iyi tutun çünkü tanıştırmayı yaparken buna ihtiyacınız olacak.
Program dışı gelen ziyaretçilerle ilgilenme:
Bu ziyaretçiler ; satıcılar, şirket personeli patronunuzun ailesi veya arkadaşları olabilir. Siz patronun nasıl davranmanızı istediğini öğrenin ve ona göre davranın.
Şirket personelinden patronla görüşmek isteten kişi patrondan daha kıdemliyse "perdeleme" yapmaya çalışmayın.
Yabancı ülkelerden gelen ziyaretçilere özel ilgi:
Onlara dostça davranın ama iş hayatının gerektirdiği gibi olun. Misafirler için oteller, toplantılar, ulaşım, vs ayarladıysanız, mutlaka konfirmasyon yapın. Gerekiyorsa rehber ve tercüman ayarlayın.
Yabancılar söz konusu olduğunda hediye vermenin potansiyel bazı tehlikeleri vardır. Ülkenizde geleneksel olan hediyeler ve paketleri, hiç de istemediğiniz halde misafirinizin gelenek ve göreneklerine hakaret oluşturabilir.
Bir Arap işadamının çocukları için hediye verilebilir ama eşi için hediye vermek uygun olmaz. Latin Amerika' da çoğu ürünler bulunmuyor veya çok yüksek vergi alınıyor. Örneğin bir mühendisle ilgileniyorsanız, cep hesap makinesi uygun olabilir. Çinli işadamları hediye verme olayını oldukça resmi bir iş olarak görürler. Çoğu hediyeler kanunen yasaktır. Bir Amerikalı işadamına hediye vermek için en uygun zaman Noel dönemidir. Japonya'da hediye vermek için beyaz kağıda sarmayın, ölümü çağrıştırır. Ortadoğu'da hediye olarak mendil vermeyin, ilişkiyi kopardığınız anlamına gelir. Kore'de hiç bir şeyi dört adet vermeyin, uğursuzluk getirdiği düşünülür.
BÖLÜM 4
HALKLA İLİŞKİLER BECERİLERİ
İnsanlarla İlgili Sorunları Çözmede Kişisel "Halkla İlişkileri" Kullanma
Siz patronunuzla ilgilenmenizin yanısıra muhtelemen başka iki temel "seyirci" grubuyla daha ilgileniyorsunuzdur: Müşteriler ve iş arkadaşlarınız.
Hayır demeyi öğrenme:
Bazen sizin amiriniz olmadığı halde birileri çizgiyi aşıp, yönetici konumlarını kullanmaya çalıştıkları durumlarla karşılaşabilirsiniz. Her zaman nazik bir biçimde "bir dakika" ayırmanızı rica eder, sizi ne kadar takdir ettiğini anlatmaya çalışır. Siz işlerinizle meşgul olduğunuzu anlatmaya çalışırsınız. Ama sizi dinlemez. Ya "sadece bir dakika" alacağını söyler, ya da "sorun değil, acelesi yok" deyip masanızın üzerine bırakıp gider.
Böylesi rahatsız edici bir duruma yakalanmamanın en iyi yolu, başka biri sizden yardım istediğinde nasıl davranmanız gerektiği konusunda patronunuzdan talimatlar almaktır. Şöyle söylemenizi söyleyebilir:
"Patronum izin verirse yardımcı olmak isterim. Önce onunla konuşun ve onayını alın"
Şikayetler ve saldırganlıkla başa çıkma:
Kızgın insanlarla ilgilenirken mantığınızı, duygularınızı ve gerçekleri birleştirmeniz gerekir. Örneğin, kesinlikle haksız olsa bile bir müşteriye niçin haksız olduğunu anlatmaya çalışmak yerine, müşterilerin şikayetine karşı çıkmamakla çok daha iyi sonuç elde edebilirsiniz. Ortamda saldırgan ve olumsuz bir hava varsa, ilk dakikaları ele alış biçiminizle sonucu etkileyebilirsiniz.
Patronunuzla münakaşa konusuna gelince: Belki münakaşayı kazanabilirsiniz ama bu, savaşı kaybetme olasılığını artırmaktan başka bir işe yaramaz. Oysa, konuyu "tartışmak" daha iyi bir yoldur.
Bir örnek: "siparişim nerede?Şirketiniz hiç bir işi doğru dürüst yapamaz mı?"
Zıt cevap: "Dert etmeyin, üzerinde çalışıyoruz. Ancak her siparişinizi, her zaman çok acil yetiştirmemiz nasıl mümkün olsun ki?
Tamamlayıcı cevap: "Böyle bir duruma neden olduğumuz için sizden özür dilerim. Yardımcı olabilmek için elimden gelen herşeyi yapmaya çalışacağımdan emin olabilirsiniz.
BÖLÜM 5
OFİS OTOMASYONU
Bir ofiste bulunması gereken ofis araçları:
Masaüstü bilgisayarları Kelime işlem sistemleri Yazım kontrolü programı Spreadsheetler Elektronik daktilolar Fotokopi makineleri Faks makineleri Mobil telefonlar BÖLÜM 6
SEYAHAT DÜZENLEMELERİ
Patronun Seyahat Düzenlemelerini Yapma
Seyahat düzenlemesi için ana işlevler şunlardır:
1.Otel ve seyahat rezervasyonları
2.Biletleri satın alma
3.Seyehat harcırahını düzenleme
4.Randevu programı hazırlama
5.Pasoport ve vizeler
6. Gezi programını daktilo etme
BÖLÜM 7
ETKİLİ TOPLANTI KOORDİNASTONU
Başarılı bir gündem için dört adım:
Toplantı dosyası oluşturun ve gündemi belirleyin. Gündemi katılımcılara önceden dağıtın. Yapılacak işlerin maddelerini belirleyin . Gündemle ilgili yorum ve girdileri toplayın. Toplantı programını seçme:
Toplantı takvimini kontrol edin. Çakışmalara dikkat edin . Toplantı odası düzeninin doğru seçilmesi için şu faktörleri göz önünde bulundurun: Katılımcı sayısı, katılımcıların birbirleri ile ilişkileri, toplantının türü. Not: Toplantıların oturma düzenlerinde ego, konum ve prestijin önemli rolleri vardır. Görsel ve işitsel yardımcıları kullanarak toplantınızı daha aktif hale getirebilirsiniz.
Toplantıya ev sahipliği etmede sizin rolünüz:
Salonun düzenlenmesini sağlayın. Masaların üzerine not blokları ve kalem koyun. İçecekleri ayarlayın. Toplantı sırasında kişilerin bütün istek ve ihtiyaçları ile ilgilenin. Gelen katılımcıları karşılayın. BÖLÜM 8
KİŞİSEL GELİŞİM
Nasıl not tutulur:
Anahtar sözcükleri yakalayın ve dinleyerek bölümler halinde özet çıkarmayı öğrenin.
Daha etkili nasıl dinleyebilirsiniz:
A. Önem verin.
B. Dinleme engellerinden kaçının.
İşinize gelen şeyleri duyup, diğerlerini duymamazlıktan gelmeyin. Gürültü. Kişisel önyargılara kapılmayın. C. İyi dinleme teknikleri geliştirin.
Dinlemeye hazır olun. Konuşurken ve susarken zamanlamanızı iyi yapın. Konuşmak veya soru sormak için sıranızı bekleyin. Daha etkili nasıl konuşa bilirsiniz ?
A. Konuşma öncesi etkinlikleri
Heyecanın üstesinden gelme. Notlar hazırlama. Aygıtları kontrol etme. Giyeceğiniz elbiseyi toplantıya uygun giyinin. Molaları planlayın. B. Konuşmayı sunma:
Nelerden söz edeceğinizi dinleyicilere anlatın. Konuşmanızı yapın söylediklerinizi özetleyin. Göz kontağını kullanın. Gülümseyin Sesinizin yüksekliğine ve vurgulara dikkat edin. Daima zamanında başlayın ve kendinizi tanıtın.